Loading...
Home/Klachtenregeling
Klachtenregeling 2017-10-23T16:05:40+02:00

KLACHTENREGLEMENT – ALGEMENE BEPALINGEN

1. Begripsbepalingen

In dit reglement wordt onder de hierna aangegeven begrippen het volgende verstaan:

1.1 Klacht

Klacht: een uiting van ontevredenheid over een gedraging, handeling of uitlating (of het nalaten daarvan), alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt – de betrokkene.

1.2 Betrokkene

Betrokkene: de natuurlijke persoon (cliënt) aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend en tegen wie de gedragingen danwel uitlating heeft plaatsgevonden.

1.3 Zorgaanbieder

Eigen-Wijs in Zorg

1.4 Medewerker/partner

Medewerker/partner: de medewerker/partner van Eigen-Wijs in Zorg op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft. Onder partner wordt mede verstaan derden die in opdracht van Eigen-Wijs in Zorg in onderaannemerschap werkzaamheden ten behoeve van betrokkene hebben verricht.

1.5 Klachtbehandelaar

Klachtenbehandelaar: De directie van Eigen-Wijs in Zorg, namelijk Louise Zeelen.

2. Rechten betrokkene (indiener van de klacht)

2.1 Van de betrokkene wordt nadrukkelijk verwacht om voorafgaand aan het indienen van een klacht zijn ongenoegen mondeling bespreekbaar te maken bij de medewerker (die het betreft), danwel bij de directie, om in goed overleg tot een oplossing te kunnen komen.

Richt de onvrede of mondelinge klacht zich op gedragingen van de directie, dan is een informele gesprek mogelijk met een ander onafhankelijk persoon binnen Eigen-Wijs in Zorg.

2.2 Biedt het bespreken van het signaal van onvrede of (informeel) mondeling uiten van de klacht niet het gewenste resultaat, dan staat het betrokkene vrij om schriftelijk een formele klacht in te dienen via de procedure zoals omschreven in paragraaf 4 van dit reglement.

2.3 De betrokkene heeft het recht om over de wijze waarop partners/medewerkers van Eigen-Wijs in Zorg zich bij de uitoefening van hun werkzaamheden tegenover hem of haar hebben gedragen, danwel uitgelaten, een klacht in te dienen bij Eigen-Wijs in Zorg.

2.4 De betrokkene kan zich laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen.

3. De medewerker

3.1 De medewerker stelt de betrokkene die tegenover haar een signaal van onvrede of een informele mondelinge klacht (over haar of de organisatie) heeft geuit in de gelegenheid om hierover nader in gesprek te gaan. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de onvrede en indien de betrokkene daartegen geen bezwaar maakt.

3.2 Medewerkers maken degene die ontevredenheid of een klacht heeft geuit zo nodig attent op het klachtenreglement van Eigen-Wijs in Zorg.

3.3 Medewerkers bespreken mondelinge signalen onvrede of informele klachten van cliënten al in zeer vroeg stadium (nog voor het een klacht is) in het werkoverleg met collega’s met als doel tot passende oplossingen te komen naar tevredenheid van de cliënt. Formele klachten worden in het werkoverleg en de jaarbespreking binnen de organisatie besproken met als doel herhaling te voorkomen en te komen tot verbetering.

4. Klachtenprocedure

Hoewel er alles aan gedaan zal worden om binnen Eigen-Wijs in Zorg aandacht te hebben voor een goede afhandeling van signalen van ontevredenheid, kan het voorkomen dat de betrokkene zich onvoldoende gehoord of geholpen voelt. Hiertoe staat de formele klachtenprocedure ter beschikking zoals hieronder omschreven:

4.1 Een klacht kan zowel schriftelijk als mondeling bij Eigen-Wijs in Zorg worden ingediend (Postbus 9036, 6070 AA, Swalmen).

4.2 Voor behandeling van een klacht zijn de volgende gegevens noodzakelijk:

– Naam en het adres van de betrokkene;

– Naam van de medewerker/partner op wiens gedragingen danwel uitlating de klacht betrekking heeft;

– Datum waarop de gedragingen danwel uitlating waarop de klacht betrekking heeft, heeft plaatsgevonden;

– Korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft.

4.3 De behandeling van de klacht geschiedt door de directie van Eigen-Wijs in Zorg , mits deze bij de gedragingen niet betrokken is geweest. Bij (mede-)betrokkenheid van de directie kan betrokkene de klacht laten afhandelen door de onafhankelijke klachtencommissie Klachtenportaal Zorg (zie paragraaf 9).

5. Berichtgeving

5.1 De directie van Eigen-Wijs in Zorg zal de klacht binnen twee weken na ontvangst schriftelijk bevestigen aan de betrokkene.

5.2 Aan de medewerker/partner op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

5.3 Als het voor de beoordeling van de klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit het dossier van betrokkene, dan vermeld de directie dit in de ontvangstbevestiging.

5.4 De directie kan betrokkene verzoeken, binnen een te bepalen termijn, nadere inlichten te verstekken met betrekking tot zijn klacht.

5.5 De directie kan de medewerker verzoeken, binnen een te bepalen termijn, schriftelijk te reageren op de klacht. De medewerker kan zich in de klachtenprocedure laten bijstaan door derden.

6. Klachtbehandeling

6.1. Eigen-Wijs in Zorg stelt betrokkene en de partner/medewerker op wiens gedragingen de klachtbetrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.

6.2. Van het horen wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Het verslag wordt aan betrokkene en aan de partner/medewerker op wiens gedragingen de klacht betrekking heeft, toegezonden.

6.3 Eigen-Wijs in Zorg zal een ontvangen klacht binnen zes weken na ontvangst afhandelen.

6.4 Bij dreigende overschrijding van deze termijn wordt hierover door de directie schriftelijk en gemotiveerd mededeling gedaan aan de betrokkene en de medewerker/partner met vermelding van de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegenmoet kunnen zien.

7. Redenen om af te zien van klachtafhandeling

7.1 Eigen-Wijs in Zorg is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien:

a. Deze betrekking heeft op een gedraging waarover reeds een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is afgehandeld.

b. Deze betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de betrokkene zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na indiening van de klacht in kennis gesteld.

8. Beslissing

8.1 Eigen-Wijs in Zorg stelt betrokkene en de medewerker/partner schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de beslissing op de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die daaraan verbonden zijn of zullen worden.

9. Oneens met de beslissing – de stap naar onafhankelijke klachtencommissie

9.1 Indien betrokkene het niet eens is met de genomen beslissing door Eigen-Wijs in Zorg dan wordt de betrokkene in de gelegenheid gesteld de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke klachtencommissie Klachtenportaal zorg.

9.2 Via het klachtenformulier op de website: http://klachtenportaalzorg.nl kan betrokkene zijn klacht daar aanmelden (onder vermelding van Eigen-Wijs in Zorg met lidnummer 181), waarna de procedure van deze organisatie gevolgd wordt. Klachten kunnen ook schriftelijk worden ingediend bij: Klachtenportaal Zorg, Westerstraat 117, 1601AD Enkhuizen.

9.3 Op verzoek kan Eigen-Wijs in Zorg het klachtenreglement Klachtenportaal Zorg aan betrokkene doen toekomen (op papier of in PDF).

10. Slotbepalingen

10.1 Dit reglement ligt voor een ieder ter inzage en is opvraagbaar op het kantoor van Eigen-Wijs in Zorg (Postbus 9036, 6070 AA, Swalmen).

10.2 Dit reglement wordt gepubliceerd via de website www.eigen-wijsinzorg.nl

10.3 Naar dit reglement wordt verwezen door Eigen-Wijs in Zorg bij opdrachtbevestigingen.

10.4 De directie van Eigen-Wijs in Zorg draagt zorg voor inventarisatie en analyse van de klachten en evalueert deze in de jaarbespreking om op basis daarvan te komen tot verbetermaatregelen.
Dit document is opgesteld rekening houdend met de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, volgens welke zorgaanbieders zelf verantwoordelijk zijn voor zorgvuldige klachtafhandeling en volgens welke de Inspectie voor de Gezondheidszorg hierop sinds april 2013 de taak heeft hierop toezicht te houden en klachten op te volgen.
De verantwoordelijke,
Namens Louise Zeelen

Directie Eigen-Wijs in Zorg
Klachtenreglement Eigen-Wijs in Zorg december 2013 – versie 1.1